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Persönliche Beratung am Bankschalter noch unverzichtbar

Die persönliche Beratung in der Bank bleibt für viele Deutsche, trotz steigender Online-Dienstleistungen, wichtig. So das Ergebnis einer Studie zum Thema „Bankberatung – wie persönliche darf es sein?“. Hierfür wurden im Oktober letzten Jahres 1.024 Personen vom internationalen Marktforschungsinstitut Yougov im Auftrag der Hamburger Beratungsfirma Evers & Jung und der Kommunikationsberatung Ergo Kommunikation online befragt.

Die Ergebnisse im einzelnen

Fast die Hälfte aller Befragten hält – trotz immer professionellerer Online-Banking-Angebote – eine persönliche Beratung weiterhin für unabdingbar. Lediglich für 20 Prozent ist sie überflüssig oder sogar überholt. Weniger als 10 Prozent sind der Meinung, dass eine App oder das Internet sie zu einer passenden Geldanlage führen kann.

Laut einer Pressemitteilung von Evers & Jung arbeiten viele Finanzdienstleister an der Erweiterung ihrer digitalen Angebote. Die Akzeptanz der Kundschaft ist allerdings sehr begrenzt, wenn es um mehr als Online-Überweisungen geht. „Wie Banken und Sparkassen das Interesse ihrer Kunden für komplexere Online-Beratungsangebote wecken können, ist noch weitgehend unklar“, äußert Santo Pane, Ergo Kommunikation, zu den Ergebnissen.

Die junge Generation steht digitalen Angeboten offener gegenüber

Die Ergebnisse der Studie zeige eindrucksvoll, dass die junge Generation das Bankgeschäft deutlich verändern werde. Jeder zweite der über 35-Jährigen hält eine persönliche Beratung grundsätzlich für sinnvoll und kann die Angebote des Bankberaters nachvollziehen. Bei den jüngeren Befragten gilt das nur für jeden Dritten. Über ein Viertel der unter 25-Jährigen wünscht sich eine interaktive, digitale Beratung. Die gleiche Personenzahl ist sogar bereit, den Kreditinstituten einen Zugriff auf ihre sozialen Netzwerke, wie Facebook, Twitter oder Xing zu gewähren. Diesen Punkt befinde ich sehr bedenklich – die Bank soll auf Grund meiner Einträge Produktvorschläge generieren dürfen? Die Entwicklung zum „gläsernen Menschen“ schreitet immer weiter fort und die wenigsten hinterfragen diese Entwicklung.
Marco Habschick von Evers & Jung sagt: „Wesentliche Faktoren fehlen in der persönlichen Beratung, sagen die befragten Kunden. Digitale Beratung kann hier helfen, Übersetzungsarbeit zu leisten. Besonders Tools, die anhand einfacher Fragen Kundentypen identifizieren, Vor- und Nachteile einzelner Produkte für diesen Typ auflisten und die nächsten Handlungsschritte für eine Beratung aufzeigen, können helfen, damit Berater und Kunde eine Sprache sprechen.“

Kritik am Bankberater

Die Umfrage hat ergeben - ein Drittel der Studienteilnehmer sind davon überzeugt, dass der Bankberater das persönliche Risikoprofil nicht ausreichend berücksichtigt. Aber gerade die Einschätzung der eigenen Risikoneigung ist ein wichtiger Teil des Beratungsprotokolls, das seit 2010 verpflichtend vorgeschrieben ist. 37 Prozent der Befragten äußerten, dass ihre finanzielle Situation zwar verstanden, aber bei den Anlageempfehlungen unzureichend berücksichtigt wird. Fast 60 Prozent sind überzeugt, dass Einträge bei der Schufa die Beratung wesentlich beeinflussen. Habschick und Pane sind sich einig: „Eigentlich sind diese Ergebnisse Ohrfeigen für Banken. Ganz offensichtlich kommen im Beratungsgespräch viele Inhalte nicht oder falsch beim Kunden an. Der Kunde wird immer noch nicht in seiner Lebenssituation verstanden und abgeholt“.

Wie jeder andere Finanzdienstleister auch, lebt die Bank vom zufriedenen Kunden. Viele der Kreditinstitute verkaufen lediglich ihre „hauseigenen“ Produkte bzw. die ihrer Verbundpartner. Außerdem werden Kundenberater mit Umsatzvorgaben unter Druck gesetzt. Es stellt sich die Frage – wie kann unter diesen Gesichtspunkten eine objektive Beratung erfolgen? Siehe dazu folgenden Blogartikel.

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